Turtle bay

65%-70%

Email open rate

3.3%

Conversion rate

20%

Pre-arrival activity booking

Turtle Bay Resort leverages Marketo to attract more guests and deliver a richer guest experience 

 

Challenges

Nurture program gives guests key information on events and activities so they can plan their schedules before they arrive- giving them more time to enjoy the Turtle Bay experience. 

Turtle Bay Resort on Oahu’s North Shore in Hawaii offers guests a unique experience that includes an ocean view from every room, miles of seaside walking trails, exceptional dining, relaxing spa treatments, and a never-ending range of activities—from surfing, yoga, and golf to hula lessons, helicopter adventures, and horseback riding. Ginger Oswald, the resort’s Customer Relationship Marketing Manager, is responsible for building strong relationships with prospective and returning guests. To get the job done, Ginger relies on Marketo to engage people via email, providing content that is both interesting and fun and that keeps Turtle Bay top of mind as people plan their vacations. 

Objectives 

  • Engage guests with email targeted to where they are in the buying cycle
  • Improve the guest experience by enabling people to book events/activities before they arrive
  • Increase staff productivity by enabling guests to book events/activities online 

“We’re now segmenting guests based on where they are in the buying cycle. Our campaigns focus on acquisition, nurturing repeat guests, and engaging with people who have already booked their vacations. For that last category, we’ve developed a campaign that entices people to visit our website and find content that helps them plan a richer, more adventurous vacation.” 

Lösung.

Mehr Kontrolle über Marketing für effektivere Ergebnisse. 

Menschen machen nicht jeden Tag Urlaub und entscheiden sich nicht von jetzt auf gleich für ein Ziel. Daher ist es für Resorts wie Turtle Bay entscheidend, dass potenzielle Gäste bei der Urlaubsplanung zuerst an sie denken. In der Vergangenheit lagerte Turtle Bay das Marketing an eine Agentur aus. Da die Agentur auch für andere Ferienobjekte arbeitete, buhlten Oswald und ihr Team um die begrenzten Ressourcen der Agentur. Das Marketing-Team von Turtle Bay implementierte Marketo, damit die Marketer die Einzigartigkeit von Turtle Bay ansprechend kommunizieren und das Bewusstsein für viele für die Gäste angebotenen Aktivitäten und Events steigern können. Das Ergebnis sind verbesserte Buchungszahlen, zufriedenere Gäste und effektivere Mitarbeiter.

 

Vorteile.

Urlaubszeit optimal nutzen.

Bisher buchten Gäste die Events und Aktivitäten persönlich im Turtle Bay Resort, wo Reiseführer die Gäste bei der Wahl aus zahlreichen Erlebnismöglichkeiten halfen. Die Reiseführer gaben anschließend die Reservierungen in das System ein. Kürzlich implementierte das Marketing-Team ein System, mit dem Gäste die gewünschten Events und Aktivitäten noch vor der Anreise online buchen können. Das Team erstellte eine Marketo-E-Mail-Kampagne, die Gäste dazu einlädt, sich über die zahlreichen Möglichkeiten zu informieren. Ein Link in jeder Nachricht führt die Gäste auf eine Marketo-Landingpage, die weitere Details sowie einen Link zur Registrierung und Bezahlung der Aktivitäten und Events anbietet.

„Etwa 20 % der Aktivitätenbuchungen erfolgen jetzt bereits vor der Anreise der Gäste. Unsere Gäste lieben das, weil sie sich auf Spaß und Erholung konzentrieren können, statt Aktivitäten aussuchen und buchen zu müssen. Die Ergebnisse sind erfreulich: Die E-Mail-Öffnungsraten liegen jetzt bei 65–70 % und die Konversionsraten bei 3 %. Wir profitieren davon, dass unsere Reiseführer weniger Zeit mit Buchungsaktivitäten verbringen und unseren Gästen mehr dabei helfen können, die Aktivitäten optimal zu nutzen. Außerdem haben wir festgestellt, dass der Anteil der gebuchten, aber nicht genutzten Aktivitäten im Vergleich zu den in Anspruch genommenen Aktivitäten deutlich gesunken ist.“